Sehr gefragt in Schwäbisch Gmünd
Seit März 2025 bietet die Stadtverwaltung im Osten Baden-Württembergs eine Vielzahl von Verwaltungsdienstleistungen online an. Das Virtuelle Amt wird begeistert angenommen, von den Bürgerinnen und Bürgern sowie den Mitarbeitenden. Wie die Einführung gelang, erfahren Sie hier.
Die Bürgerbüros im barocken Rathaus von Schwäbisch Gmünd werden gerne besucht. Helle Amtsräume, stets freundliche Verwaltungsangestellte und ein guter Service zeichnen das Angebot vor Ort aus. Doch oft gibt es gute Gründe, warum ein Online-Termin einfach praktischer ist - weil Kleinkinder zu betreuen sind, weil die beruflichen Anforderungen wenig Zeit lassen, weil die Mobilität eingeschränkt ist, um nur eine kleine Auswahl zu nennen. „Wir wussten, dass sich unsere Bürgerinnen und Bürger eine Online-Option zusätzlich zum Präsenzangebot wünschten. Auf eine qualifizierte Beratung durch unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollten sie aber auch bei einem digitalen Termin nicht verzichten müssen“, sagt Bianca Stehle, Abteilungsleiterin des Bürgerbüros von Schwäbisch Gmünd. Eine Lösung, die diese Anforderung erfüllt, präsentierte sich unerwartet: Bei einem Treffen des baden-württembergischen Städtetages in Heidelberg wurde das Virtuelle Amt, das neue Angebot der Komm.ONE in Zusammenarbeit mit SYNCPILOT vorgestellt.
Immer im Plan
„Wir dachten gleich, das hört sich gut an, das schauen wir uns genauer an“, erinnert sich Bianca Stehle. Der zweite Blick überzeugte. Im August letzten Jahres stand fest: Die digitale Dienstleistung mit persönlichem Austausch, die in einem Termin abgeschlossen werden kann, soll 2025 starten. Ein detaillierter Projektplan zeigte die Vorgehensweise auf. Das Expertenteam von SYNCPILOT begleitete den gesamten Prozess. „Wir haben sofort eine Projektgruppe mit den Fachverantwortlichen aller beteiligten Abteilungen gebildet“, erklärt Oliver Lehner, stellvertretender Leiter der Informationstechnik von Schwäbisch Gmünd.
Gut kommuniziert
Denn nicht nur das Bürgerbüro und die IT-Abteilung waren involviert. Auch andere Bereiche kamen mit an Bord. Das war beispielsweise die Stadtkämmerei, da eine Online-Bezahlfunktion in den internen Prozess implementiert werden musste. Von Vorteil erwies sich, dass das Virtuelle Amt effizient und problemlos an andere Komm.ONE-Fachverfahren und Dienstleistungen anbinden ließ.
Einmal in der Woche trafen sich alle zum Jour fixe, das Kernteam stand im permanenten Dialog. „Die umfassende Kommunikation war sehr wichtig. Wir haben das Projekt in einer Präsentation den Teams vorgestellt und dann fortlaufend über den Stand des Fahrplans zur Einführung berichtet“, sagt Bianca Stehle. Ihr Tipp für die Projektphase: Bereits zu Beginn sollte die Kommune festlegen, was genau online angeboten werden soll. Schwäbisch Gmünd entschied sich für ein umfangreiches Portfolio aus zehn Verwaltungsdienstleistungen.
Intensiv trainiert
Ein weiterer entscheidender Punkt für den Erfolg war das intensive Training der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. „Alle waren von Anfang begeistert dabei. Natürlich mussten sich die Kolleginnen und Kollegen erst einmal mit der neuen Software vertraut machen“, sagt Bianca Stehle. Das „Fast & Lean-Webinar“ des Projekts bot hierfür die optimale Grundlage. „Entscheidend ist, dass die Bearbeitenden immer wissen, was die Antragstellerin oder der Antragssteller gerade selbst auf dem Bildschirm sieht, an welcher Stelle im Prozess er oder sie sich befindet“, weiß Bianca Stehle. Jeden Tag gab es Trainingseinheiten, auch zu technischen Grundlagen, um die Bürgerinnen und Bürger unterstützen zu können. Wie gelingt der Datentransfer über Smartphones mit verschiedenen Betriebssystemen? Wie kann die Audio-Verbindung hergestellt werden? Diese und viele weitere Fragen wurden geklärt. „Zusätzlich haben wir noch Bürgerinnen und Bürger angesprochen und mit Ihnen Probeläufe durchgeführt, den Prozess also live getestet. Das hat uns gezeigt, dass der analoge Prozess passgenau im Virtuellen Amt abgebildet wurde“, erklärt Oliver Lehner. Das intensive Training der Mitarbeitenden zahlte sich aus.
Die Erfahrungen nach dem ersten Monat im Live-Betrieb waren durchweg positiv. „Dass der gesamte Verwaltungsvorgang in einem Termin vollständig durchgeführt und abgeschlossen werden kann, kommt gut an“, sagt Oliver Lehner. Auch die Handhabung wird als sehr anwenderfreundlich empfunden. Die Rückmeldungen hierzu, vom jungen Erwachsenen bis zum 80-jährigen Bürger, waren alle positiv. Stark nachgefragt sind Wohnsitz-An-, Ab- und Ummeldungen, Führungszeugnisse und Bewohnerparkausweise. Oliver Lehner ist überzeugt: „Mit dem Virtuellen Amt haben wir einen echten Mehrwert für die Bürgerinnen und Bürger und unsere Verwaltung geschaffen.“